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顧客満足のための五つのポイント

1999年10月20日

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顧客満足のための五つのポイント

一、接客

スタッフには礼儀正しく、お客様にはフレンドリーに。
活気のないサロンは繁盛しない。これは確実に言えることです。
しかし、お客様が入店されるたびに、スタッフ全員が一斉に大きな声で出迎えるだけが「活気の源」ではありません。
むしろお客様とスタッフとの関係は必要以上に飾らない方が長続きするはずです。
笑顔で明るい挨拶が出来、お客様からも声を掛けられるようになったら最高です。
サロンの仕事は、スタッフ一人一人の「能力」と同時にスタッフ間の「仕事の連係」つまりチームワークで成り立っています。
したがって接客の仕方、考え方はサロンの経営方針の根幹になるのです。
例えば、サロン内でのスタッフの日々の行動、及び売上を作るための重要なファクターになり、更に組織作りのベースにも成るべきものなのです。

二、メニュー(カウンセリングトーク)

お客様のチャームポイントを確認する。
右前方四十五度に立ち、目線はお客様に合わせます。
お客様の顔、顔全体の輪郭を素早く観察し、お客様の「良さ」をお互いに確認し、お客様の求めるもの、ニーズをビジュアル的にイメージするところからスタートします。
チャームポイントを生かし「綺麗になる」提案をし、へアスタイルを共同作業で作っていくことです。
セット椅子に座ったお客様に「今日は、いかがなさいますか?」と聞くことから仕事がスタートするのではなく、提案から始まりお互い合意の上で、ヘアスタイリストに「お任せします」につながる仕事にしたいものです。

三、メニュー(デザイン提案)

「鮮度」を大切にするアラカルトメニューを増やそう。
あなたはいくつのバリエーションを持っていますか?
パーマメニューは、「お客様の構成比」と「相対的に客単価」が高いことから言っても、もっとクローズアップされて良いメニューです。
パーマ客比率をアップさせるためにも、デザインに合わせたメニューを数多く作り、オリジナルスタイルブックなどで目に訴え、判りやすく提案しましょう。
また、スタイリストは「感性」や「経験」に頼るだけでなく、デザイン理論に基づいた知識、発想で提案したいものです。

四、来店サイクルの短縮

一ヶ月後のヘアスタイルをイメージさせる。
お客様は「サロンにいる時間だけが顧客」ではありません。
お客様がいつも綺麗であるために、家庭での手入れのアドバイスはサロンの大事な仕事です。
施術中にスタッフが行うテクニカルトークは、家庭での手入れにきっと役立つはずですし、お客様にいつも綺麗であって欲しいと言うサロンの提案の「仕上げ」でもあるわけです。
今日のヘアスタイルが一ヶ月後にどのようになっているかを、お客様がイメージできるよう、具体的に説明することも必要なことです。

五、PS

似合う髪と出会うために
貴女のヘアスタイルは、顔の型を基本として

1、 髪の長さ
2、 ウェーブ
3、 髪の色

の三つの要素から創り出されています。
このバランスをお客様にアドバイスし、一番似合うヘアスタイルを提案しましょう。

 

アドバイスのプロセス

1、顔の輪郭チェック
丸顔・四角い顔・逆三角の顔・たまご型の顔・ベース型の顔etc

2、髪の長さ、カットスタイルチェック
お客様の顔の輪郭に合わせて、髪の長さをアドバイスさせていただきます。

3、ウェーブチェック
髪にウェーブをつけることにより、ヘアスタイルのバリエーションが広がります。
顔の輪郭、髪の長さ等、そのバランスの中であなたにあったウェーブをアドバイスします。

4、カラーチェック
今、ヘアスタイルの決め手はカラー。

5、エレガント~シックetc。
好みとライフシーンに合わせてアドバイスします。

ヘアデザイン

髪の色   髪の長さ  ウェーブ
=顔の型 + Color + Cut + Perm

 

知って得する顔の型による印象

知的
角型 ⇒ バイタリティ

かわいい
丸型 ⇒ 若々しい

清純
逆三角形⇒知的

知的
長角型 ⇒行動的

シャープ
ダイヤモンド型⇒都会的

落ちついた
長型   ⇒優しい

 

知って得する色彩による印象

赤 活動的・情熱・喜び・興奮

橙 活発・元気・明るさ

黄 楽しい・軽快・明朗・幼稚

緑 若々しい・新鮮・平静・平和

青 涼しさ・落ちつき・理知

茶 上品・落ちつき・モダン

黒 知的・シック・重厚

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